Прием звонков в сервисный центр

 

Наш Партнёр, занимающийся продажей и доставкой мебели из IKEA в Казахстане, предоставил нам отличную возможность в очередной раз проверить свои силы. Но для нашей команды специалистов подобные задачи - вызов, от которого невозможно отказаться. Нам далось показать достойный результат и, использовав продвижение по обширному ряду запросов с разной частотностью, увеличить узнаваемость сайта и, конечно же, количество трафика и продаж.

 

Проект: сервисный центр
Задача: полное и информативное информирование клиентов по услугам компании

Основные задачи контакт-центра:

  1. Консультация новых клиентов по услугам СЦ, срокам ремонта и адресам приёмных пунктов
  2. Информирование действующих клиентов о текущей стадии ремонта
  3.  Обработка жалоб при задержке сроков ремонта, работа со сложными клиентами
  4. Внесение данных в CRM
  5. Прозвон обращавшихся клиентов с целью опроса по качеству обслуживания

 

Что получил партнёр:

Обслуживание клиентов в необходимом режиме - как в рабочее время, так и круглосуточно.

Оптимальное распределение ресурсов - операторы контакт-центра отвечают на наиболее распространённые вопросы и у сотрудников СЦ больше времени на решение более сложных вопрсов.

Возможность быстрого масштабирования - в случае непредвиденного или планового роста трафика сохранение установленного уровня доступности контакт-центра.

Процесс подготовки и реализации проекта:

  • Подготовка квалифицированных операторов с учетом специфики проекта.
  • Подготовка сценария с учетом всех ключевых требований Партнера или доработка имеющихся материалов.
  • Подготовка операторов по сценарию и прохождение тестовых звонков.
  • Обработка входящих обращений с учетом ключевых требований по проекту.
  • Корректная консультация, оперативная передача жалоб, своевременный перевод на специалистов

Результаты работы:

Доступность контакт-центра на уровне нормы в 95% (процент пропущенных звонков в пределах 5%)

100% обработка пропущенных звонков

0% ошибок в предоставлении информации.

 

Спасибо за внимание!