Прием звонков на сайт знакомств

 

Очередную интересную задачу поставил перед нашим контакт-центром наш Партнёр, сайт знакомств. Новая, непривычная тематика, особенности и тонкости работы с клиентами, специфика отрасли - наши специалисты справились со всем, обеспечив Партнёру качественное обслуживание клиентов и приём звонков на высшем уровне.

 

Проект: сайт знакомств
Задача: приём и обработка входящих обращений с целью повышения лояльности

Основные задачи контакт-центра:

  1. Качественная консультация по вопросам пользования сайтом, использования его интерфейса, и конфигурации, взаимодействия между пользователями;
  2. Консультация по условиям платных услуг, способам оплаты на сайте, возможностям, которые предоставляет премиум аккаунт;
  3. Предоставление рекомендации по написанию заявок в службу технической поддержки через форму обратной связи на сайте, помощь в составлении заявок.
  4. Работа с жалобами клиентов, помощь в их разрешении, повышение лояльности по отношению к компании.

 

Что получает партнёр:

Обслуживание клиентов в необходимом режиме - как в рабочее время, так и круглосуточно.

Оптимальное распределение ресурсов - операторы контакт-центра отвечают на наиболее распространённые вопросы и у сотрудников больше времени на решение более сложных вопрсов.

Возможность быстрого масштабирования - в случае непредвиденного или планового роста трафика сохранение установленного уровня доступности контакт-центра.

Обеспечение связи клиентов со службой технической поддержки в случае возникновения сложных технических вопросов.

Процесс подготовки и реализации проекта:

  • Подготовка квалифицированных операторов с учетом специфики проекта.
  • Подготовка сценария с учетом всех ключевых требований Партнера или доработка имеющихся материалов.
  • Подготовка операторов по сценарию и прохождение тестовых звонков.
  • Обработка входящих обращений с учетом ключевых требований по проекту.
  • Корректная консультация, оперативная передача жалоб, своевременный перевод на специалистов

Результаты работы:

96% звонков приняты операторами в первые 15 секунд

В 98% случаев жалоб статус клиента из красного (негативного) был сконвертирован в зелёный (положительный).

 

Спасибо за внимание!